Avianca no Reclame Aqui: veja isso antes de reclamar de reembolso, cancelamento ou mala extraviada
Antes de registrar sua queixa na Avianca no Reclame Aqui, entenda o que a página de reputação mostra e o que a lei garante em reembolso que não chega, voo cancelado, conexão perdida em Bogotá e bagagem extraviada ou danificada.
Gaillac Perucci Advogados4 min de leitura
“Meu voo foi cancelado. A companhia precisa devolver o dinheiro?” “Pedi reembolso e ainda não recebi: o que posso fazer?” “Minha mala não chegou ou voltou danificada: quem responde pelos gastos e pelo prejuízo?” Quem pesquisa Avianca no Reclame Aqui costuma procurar uma resposta para uma dessas situações, não apenas uma nota sobre a empresa.
Cancelamento, reembolso pendente, mala extraviada e danos à bagagem estão entre os casos mais comuns que chegam ao escritório. Nesses casos, nossa orientação começa por entender o que aconteceu, o que a companhia respondeu e quais despesas o passageiro consegue comprovar. Antes de entrar em cada problema, vale olhar a reputação da Avianca no Reclame Aqui. Depois, vamos às dúvidas de cada situação: o que a lei prevê, quais prazos importam e o que os protocolos e documentos ajudam a demonstrar.
Na consulta de 04/10/2026, a página exibia a reputação “Não Recomendada” e o aviso “Empresa não verificada”. No painel de seis meses apareciam 474 reclamações recebidas, 0% de reclamações respondidas e 341 aguardando resposta. Ausência de resposta na plataforma não equivale a um percentual de casos sem solução, mas mostra que contar apenas com o canal público pode não bastar.
Na página oficial da Avianca no Reclame Aqui, avalie a nota com três indicadores: percentual de reclamações respondidas, índice de soluções e tempo médio de resposta, sempre conferindo o período de avaliação indicado na página. Filtrar as queixas recentes pelo seu tema — reembolso, cancelamento, bagagem perdida na conexão em Bogotá — mostra como a companhia responde na prática e o que os consumidores contam depois.
Veja se é o seu caso
Ferramenta interativa
Entendendo o seu caso
Informe as informações abaixo. O sistema mostrará, em tese, o que pode ser aplicado ao teu caso.
Preencha ao menos uma data acima — ou escolha "Outro caso" e conte o que aconteceu — para ver o direito aplicado ao seu caso.
A nota mede o relacionamento comercial, não o direito do passageiro. O que sustenta o direito é o registro do problema no canal certo e a prova documental do prejuízo.
Voo cancelado ou conexão perdida: o que a companhia deve
Pela Resolução ANAC nº 400/2016, válida para voos que partem do Brasil, o cancelamento dá ao passageiro a escolha entre reacomodação, outro meio de transporte ou reembolso integral — escolha do consumidor, não da companhia. Durante a espera, a assistência material é obrigatória: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas. A conexão em Bogotá é o ponto central da operação da Avianca: quando ela se perde por atraso ou cancelamento do próprio trecho, a companhia responde pela reacomodação e pelos prejuízos comprovados decorrentes.
Reembolso que não chega: prazo e prova
O reembolso deve ser devolvido em até 7 dias em voos domésticos e 12 dias em voos internacionais contados do pedido; quando quem cancela é a companhia, é integral, sem multa, taxa ou voucher forçado. O artigo 740 do Código Civil assegura a restituição dos valores quando o transporte não ocorre, e o Código de Defesa do Consumidor veda retenção sem contraprestação. Protocolo do pedido, print da confirmação e extrato do cartão provam a cobrança e o tempo de atraso — período que fundamenta a atualização do valor devido.
Mala extraviada na conexão em Bogotá
Bogotá é o hub da Avianca e, como toda conexão única e obrigatória, ponto recorrente de mala que não acompanha o passageiro. Em voos internacionais, a companhia tem 21 dias para localizar e devolver a bagagem (Resolução ANAC nº 400/2016); vencido o prazo, o dever de indenizar fica caracterizado, incluindo gastos emergenciais comprovados por nota fiscal. Registre o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) assim que a mala não aparecer na esteira: é ele que liga o extravio ao bilhete e à etiqueta de despacho. Convenção de Montreal e CDC se aplicam cumulativamente, prevalecendo a regra mais favorável ao passageiro.
Mala danificada ou violada: o que conta a seu favor
Mala amassada, rasgada, com cadeado rompido ou itens faltando deve ser comunicada ao balcão da Avianca assim que identificada. Em voos internacionais, a Convenção de Montreal exige queixa por escrito em até 7 dias do recebimento da bagagem — prazo que corre independentemente da resposta da companhia. Fotos antes de qualquer conserto, notas fiscais e o protocolo do registro formam a prova. Limites contratuais abaixo do prejuízo real podem ser afastados pelo CDC.
As provas que sustentam cada reclamação
Cancelamento e conexão perdida: cartão de embarque, print do aviso, comprovante da reacomodação ou da passagem alternativa e protocolo do atendimento.
Reembolso: protocolo do pedido, extrato do cartão com a cobrança e a ausência do crédito, e-mails da central.
Extravio: RIB, etiqueta de bagagem e notas dos gastos emergenciais no destino.
Dano: fotos imediatas, comunicação escrita dentro dos 7 dias, orçamento de conserto ou nota da bagagem nova.
Com esse material, a reclamação deixa de ser um desabafo e passa a ser um pedido documentado — diferença que costuma decidir o resultado.
SAC, ouvidoria e telefone de atendimento da Avianca
Muita gente chega a este artigo procurando "telefone da Avianca", "SAC da Avianca" ou "ouvidoria da Avianca" depois de não conseguir resposta. A ordem que orientamos é simples: primeiro o atendimento comum, sempre com protocolo anotado; se não resolver, a ouvidoria; e, ainda assim sem solução, as vias formais com as provas em mãos.
SAC e atendimento ao cliente: 0800 891 8668. Anote o número do protocolo, a data e o nome do atendente em cada contato.
Ouvidoria: é a segunda instância de atendimento das companhias aéreas. Acione quando o SAC não resolver, informando os protocolos anteriores — sem eles, a ouvidoria tende a devolver a mesma resposta.
Reclame Aqui e ANAC: registre a reclamação com os protocolos anexados. É o conjunto de registros que dá força ao pedido, não a reclamação isolada.
Guarde cada protocolo como quem guarda dinheiro: é ele que transforma "a empresa não me responde" em prova documental.
Código Civil, arts. 734 e 740; Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14 e 51; Convenção de Montreal (1999), arts. 17 a 22 e 31.
Fontes públicas
Avianca no Reclame Aqui: reclamações reais sobre estes casos
Não tiramos esses casos da cabeça. Abaixo estão reclamações públicas de passageiros da Avianca no Reclame Aqui, com o título escrito pelo próprio consumidor, a data e a situação exibida na página em 04/10/2026.
Repare no padrão: quem guarda protocolo, comprovantes e prints chega mais longe do que quem só reclama. Se o seu caso se parece com algum destes, a orientação é a mesma: documente tudo e, se quiser, conte-nos o que aconteceu.
Entendimentos que favorecem o passageiro
O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado
Em casos como avianca no reclame aqui: veja isso antes de reclamar de reembolso, cancelamento ou mala extraviada, boa parte da insegurança vem de achar que “a companhia já respondeu, então acabou”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos sobre transporte aéreo que permite discutir reembolso, assistência, bagagem e os prejuízos gerados pela alteração do voo.
Cancelar, atrasar ou remarcar não encerra o dever da empresa
Alteração de voo, atraso relevante ou cancelamento não extinguem a obrigação assumida na venda da passagem. A companhia continua responsável por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, e a assistência material é devida a partir da espera, independentemente do motivo alegado.
CDC, arts. 20 e 35 · Resolução ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27
Bagagem extraviada ou danificada tem responsabilidade objetiva
A empresa responde pelo que recebeu para transportar, sem depender de prova de culpa. A ausência de declaração de valor não elimina o dever de indenizar, e a discussão passa pelo conteúdo, pelo tempo de privação e pelos gastos feitos enquanto a bagagem não voltou.
CDC, art. 14 · Código Civil, arts. 734 e 750
Desistir da viagem tem regra própria
Quem desiste do transporte antes da partida tem direito à restituição, admitida retenção proporcional quando prevista e razoável. Compra feita fora do estabelecimento ainda pode contar com o prazo de arrependimento. São regras distintas e é justamente essa distinção que muda o valor devido.
Código Civil, art. 740 · CDC, art. 49
O transtorno não se resume ao preço do bilhete
Perda de conexão, compromisso frustrado, diária não usada e noite em aeroporto integram o prejuízo. Cartões de embarque, protocolos, comprovantes de gastos e registros do atendimento são o que sustenta o pedido de reparação material e moral.
CDC, art. 6º, VI · Código Civil, art. 927
Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.
Reclamações mais frequentes
O que mais aparece contra Avianca — e o que costuma ficar sem solução
No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.
1. Reembolso pedido e nunca depositado
O cancelamento é aceito, o protocolo é aberto, o prazo prometido vence — e o dinheiro não entra. A reclamação é arquivada como resolvida sem que o valor tenha sido devolvido.
2. Devolução parcial, com retenção que ninguém explica
Volta uma fração do que foi pago, sem demonstrativo do que foi retido nem indicação da cláusula aplicada. Ao questionar, o consumidor recebe apenas a resposta de que a tarifa era não reembolsável.
3. Crédito imposto no lugar do dinheiro
A companhia oferece voucher com prazo de validade em vez de restituição. Quem não aceita costuma ficar sem resposta, e o caso acaba encerrado sem solução.
4. Bagagem extraviada com indenização recusada ou irrisória
Passado o prazo legal, a mala não aparece. A empresa pede notas fiscais de tudo o que estava dentro e oferece um valor simbólico, muito abaixo do prejuízo real.
5. Bagagem danificada tratada como desgaste natural
Rodinha quebrada, zíper arrebentado, mala rasgada — e a resposta padrão é que se trata de uso normal, sem reparo nem troca, ainda que o dano tenha sido registrado no aeroporto.
Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.
O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.
Sempre que falar com a companhia, guarde e-mails, prints e comprovantes do que foi dito. É esse conjunto que sustenta o seu caso depois.
O próximo passo é conversar com a nossa equipe: analisamos a resposta recebida e indicamos o caminho adequado para o seu caso.
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Perguntas frequentes
Como está a reputação da Avianca no Reclame Aqui?
A página oficial mostra nota, reclamações respondidas, índice de solução e tempo médio de resposta, com o período de avaliação. Compare relatos semelhantes ao seu caso.
Qual o prazo de reembolso da Avianca?
12 dias em voos internacionais, contados do pedido. Cancelamento feito pela companhia gera reembolso integral, sem retenções.
A Avianca responde pela conexão perdida em Bogotá?
Sim. Se a conexão se perdeu por atraso ou cancelamento do próprio trecho, a companhia responde pela reacomodação e pelos prejuízos comprovados.
Em quanto tempo a Avianca deve devolver a mala extraviada?
21 dias em voos internacionais. Vencido o prazo sem devolução, o dever de indenizar fica caracterizado.
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O conteúdo deste artigo tem caráter informativo e traz orientações gerais sobre o tema. Não constitui consulta jurídica nem substitui a análise individual do seu caso. Ainda que um direito pareça claro na lei e que a nossa atuação seja especializada em Direito Digital e do Consumidor, nenhum advogado ou escritório pode prometer ganho de causa — a legislação veda esse tipo de garantia e cada processo depende de provas, do contexto e da decisão do Judiciário.
Cada situação precisa ser tratada de modo individual: documentos, datas, cláusulas contratuais e o histórico com a empresa mudam completamente a leitura jurídica. O que garantimos é informação honesta, escuta atenta e clareza sobre os caminhos possíveis — nunca resultado.
