LATAM Brasil: Cancelamento e Reembolso dos Bilhetes
Descubra como solicitar o reembolso de passagens aéreas LATAM, quais são seus direitos como consumidor em casos de cancelamento de voo e os prazos legais para reaver seu dinheiro.
Gaillac Perucci Advogados2 min de leitura
Você não está sozinho(a). Conte seu caso e saiba como podemos ajudar com técnica e eficiência.
Você planejou cada detalhe da sua viagem, comprou a passagem aérea pela LATAM, e de repente, um imprevisto surge. Seja uma mudança de planos, uma emergência médica ou até mesmo um cancelamento de voo por parte da companhia. Nessas horas, a preocupação com o reembolso de passagem aérea é imediata. Como proceder? Quais são seus direitos? É possível evitar a temida taxa de cancelamento de passagem? Não se preocupe, você não está sozinho nessa situação. Entender como pedir reembolso de passagem aérea e quais são seus direitos é fundamental para reaver seu dinheiro e minimizar o estresse.
Neste guia completo, o escritório Gaillac Perucci Advogados, especialista em Direito Digital e Direito do Consumidor, desmistifica o processo de cancelamento de voo direitos, focando na LATAM. Vamos explorar o que a lei diz, o passo a passo para solicitar seu reembolso e como se proteger diante de possíveis negativas. Nosso objetivo é fornecer as ferramentas para que você possa agir com confiança e conhecimento.
O Que a Lei Garante ao Passageiro Aéreo
A relação entre passageiro e companhia aérea é regulada por diversas leis e normas que buscam equilibrar os interesses de ambas as partes. Para o reembolso de passagem aérea e o cancelamento de voo, as principais referências são o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e, em alguns casos, o Código Civil.
Cancelamento em até 24 horas (Resolução ANAC nº 400/2016)
Um dos direitos mais importantes, e muitas vezes desconhecido, é o de desistir da compra em até 24 horas. O Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece que o passageiro poderá desistir da passagem aérea adquirida no prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do comprovante de compra. No entanto, há uma condição: a compra deve ter sido feita com 7 (sete) dias ou mais de antecedência em relação à data de embarque. Se essa condição for cumprida, o reembolso deve ser integral, sem a cobrança de qualquer taxa de cancelamento de passagem.
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Informe as informações abaixo. O sistema mostrará, em tese, o que pode ser aplicado ao teu caso.
Preencha ao menos uma data acima — ou escolha "Outro caso" e conte o que aconteceu — para ver o direito aplicado ao seu caso.
Direito de Arrependimento em Compras Online (Código de Defesa do Consumidor)
Para passagens compradas pela internet ou outros meios à distância, o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias a contar da assinatura do contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço. No caso de passagens aéreas, entende-se que, se o serviço de transporte ainda não foi prestado e a solicitação de cancelamento ocorrer dentro desses 7 dias, o consumidor tem direito ao reembolso integral. É importante notar que este direito independe da antecedência do voo, ao contrário da regra da ANAC, mas se aplica especificamente a compras realizadas fora do estabelecimento comercial físico da companhia.
Cancelamento Após os Prazos Legais (Código Civil)
Mesmo após o período de 24 horas (ANAC) ou 7 dias (CDC), o passageiro ainda tem direito a uma parte do valor pago. O Art. 740 do Código Civil prevê que o passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que a companhia aérea seja notificada em tempo hábil para revender o assento. A lei permite a retenção de até 5% (cinco por cento) do valor a título de multa compensatória, se outra coisa não for convencionada. Contudo, na prática, as companhias muitas vezes tentam aplicar multas abusivas. O valor da multa deve ser razoável e não pode gerar enriquecimento ilícito à empresa.
Voo Cancelado ou Atrasado pela Companhia Aérea
Se o cancelamento de voo ou o atraso for de responsabilidade da companhia aérea, os direitos do passageiro são ainda mais amplos. A Resolução ANAC nº 400/2016 prevê que, em caso de cancelamento ou atraso superior a 4 (quatro) horas, o passageiro tem direito a:
Reacomodação em outro voo, da mesma companhia ou de outra, para o mesmo destino e na primeira oportunidade.
Reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo a taxa de embarque.
Execução do serviço por outra modalidade de transporte, se for conveniente.
Além disso, a companhia deve prestar assistência material (alimentação, hospedagem, transporte) conforme o tempo de espera. Nesses casos, não há qualquer taxa de cancelamento de passagem para o passageiro.
Passo a Passo: Como Pedir Reembolso de Passagem Aérea da LATAM
O processo de solicitação de reembolso de passagem aérea pode parecer complexo, mas seguindo os passos corretos, você aumenta suas chances de sucesso. Lembre-se de sempre registrar todas as interações e guardar comprovantes.
Identifique o motivo do cancelamento: É fundamental saber se o cancelamento foi por sua iniciativa, dentro do prazo legal, ou se foi a companhia aérea que cancelou/atrasou o voo. Isso determinará quais leis se aplicam e qual a sua reivindicação.
Reúna a documentação necessária: Tenha em mãos o número da reserva (localizador), e-ticket, comprovante de pagamento, documento de identidade (CPF) do passageiro e, se houver, qualquer comprovante do motivo do cancelamento (atestado médico, comprovante de óbito, etc.).
Contate a LATAM pelos canais oficiais: A forma mais segura é através do site da LATAM, central de atendimento telefônico ou e-mail. Muitos serviços online permitem gerenciar a reserva e solicitar o cancelamento e reembolso diretamente. Guarde e-mails, prints e comprovantes do atendimento.
Formule sua solicitação de forma clara: Indique o número da reserva, os dados do passageiro e o motivo do cancelamento. Cite a base legal que ampara seu pedido (ex: Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016, Art. 49 do CDC ou Art. 740 do Código Civil).
Acompanhe o pedido: Mantenha-se atento aos prazos e às comunicações da LATAM. A Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece que o reembolso deve ser efetuado no prazo de 7 dias a contar da data da solicitação do passageiro.
Guarde todos os comprovantes: Desde os e-mails enviados e recebidos até os protocolos de atendimento telefônico. Eles serão essenciais caso precise escalar a questão.
Modelos de E-mail para Solicitar Reembolso à LATAM
Utilize os modelos abaixo, adaptando-os à sua situação específica. Envie para o e-mail oficial da LATAM, que pode ser encontrado no site da companhia ou na sua passagem. O e-mail é frequentemente utilizado para demandas corporativas, mas pode servir como um canal adicional. Para demandas de consumidor, os canais de atendimento ao cliente são geralmente mais indicados.
1. Para Cancelamento em Até 24 Horas (Resolução ANAC nº 400/2016)
Assunto: Solicitação de Reembolso Integral – Cancelamento de Passagem dentro de 24 Horas – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados(as) Senhores(as) da LATAM Linhas Aéreas,
Eu, [SEU NOME COMPLETO], portador(a) do CPF [SEU CPF], venho por meio deste e-mail solicitar o reembolso integral da passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], emitida em [DATA DA COMPRA].
A compra foi realizada em [DATA DA COMPRA] e a presente solicitação de cancelamento está sendo efetuada em [DATA ATUAL], ou seja, dentro do prazo de 24 horas após a aquisição. Adicionalmente, a data do voo ([DATA DO VOO]) é superior a 7 dias da data da compra.
Com base no Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016, que garante o direito de desistência e reembolso integral sem multa nessas condições, solicito a restituição completa do valor pago, sem quaisquer deduções.
Aguardo a confirmação do processamento do reembolso e a devida restituição em até 7 dias, conforme prazo legal.
Atenciosamente, [Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Seu E-mail]
2. Para Cancelamento em Até 7 Dias (Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor)
Assunto: Solicitação de Reembolso Integral – Direito de Arrependimento (Art. 49 CDC) – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados(as) Senhores(as) da LATAM Linhas Aéreas,
Eu, [SEU NOME COMPLETO], portador(a) do CPF [SEU CPF], venho exercer meu direito de arrependimento e solicitar o reembolso integral da passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], adquirida online em [DATA DA COMPRA].
Esta solicitação está sendo feita em [DATA ATUAL], dentro do prazo legal de 7 (sete) dias a contar da data da compra, conforme previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), que garante o direito de desistência para compras realizadas fora do estabelecimento comercial.
Diante do exposto, solicito o reembolso total do valor pago, sem a aplicação de multas ou retenções.
Aguardo a confirmação do processamento do reembolso e a devida restituição em até 7 dias, conforme prazo legal da ANAC.
Atenciosamente, [Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Seu E-mail]
3. Para Cancelamento Após Prazos Legais (Art. 740 do Código Civil)
Assunto: Solicitação de Reembolso Parcial – Cancelamento Antecipado (Art. 740 CC) – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados(as) Senhores(as) da LATAM Linhas Aéreas,
Eu, [SEU NOME COMPLETO], portador(a) do CPF [SEU CPF], venho solicitar o reembolso da passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], comprada em [DATA DA COMPRA], com voo previsto para [DATA DO VOO].
Informo que desejo cancelar a passagem com antecedência, em [DATA ATUAL], permitindo que a companhia possa comercializar novamente o assento. Com base no Art. 740 do Código Civil, solicito a restituição do valor pago, descontando-se apenas uma multa razoável e proporcional, que não exceda 5% do valor do bilhete, conforme a prática e o entendimento legal.
Peço que me informem o valor a ser restituído e o prazo para que o reembolso seja efetuado.
Aguardo sua resposta e as providências necessárias.
Atenciosamente, [Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Seu E-mail]
4. Para Voo Cancelado/Atrasado pela LATAM (Resolução ANAC nº 400/2016)
Assunto: Solicitação de Reembolso Integral – Voo Cancelado/Atrasado pela LATAM – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados(as) Senhores(as) da LATAM Linhas Aéreas,
Eu, [SEU NOME COMPLETO], portador(a) do CPF [SEU CPF], venho solicitar o reembolso integral da passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], devido ao cancelamento/atraso do voo [NÚMERO DO VOO], originalmente programado para [DATA E HORA DO VOO] com destino a [DESTINO].
O voo em questão foi [CANCELADO/ATRASADO POR MAIS DE 4 HORAS] por iniciativa da companhia aérea, não sendo oferecida uma reacomodação satisfatória ou aceita por mim. Conforme o Art. 29 da Resolução ANAC nº 400/2016, em caso de cancelamento ou atraso significativo do voo por parte da empresa, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor pago.
Diante do exposto, solicito a restituição completa do valor da passagem e das taxas, sem quaisquer ônus.
Aguardo a confirmação do processamento do reembolso e a devida restituição em até 7 dias, conforme prazo legal.
Atenciosamente, [Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Seu E-mail]
O Que Costuma Acontecer na Prática e Quais Provas Guardar
Na prática, mesmo com a legislação clara, as companhias aéreas podem apresentar resistência ao reembolso de passagem aérea, especialmente fora do prazo de 24 horas. É comum que tentem aplicar multas elevadas, oferecer vouchers em vez de dinheiro ou prolongar o processo de forma exaustiva.
Por isso, é fundamental que você esteja preparado e guarde todas as provas:
Comprovante de compra: E-ticket, e-mail de confirmação da reserva, extrato do cartão de crédito.
Registros de comunicação: E-mails enviados e recebidos, protocolos de atendimento telefônico, prints de conversas em chats ou redes sociais com a LATAM.
Histórico de alterações/cancelamento: Se o voo foi cancelado ou alterado pela companhia, guarde os e-mails ou mensagens que informaram sobre a mudança.
Documentos pessoais: Cópia do seu documento de identidade e CPF.
Provas do motivo do cancelamento (se aplicável): Atestados médicos, comprovantes de óbito, declarações de força maior, etc., caso seu cancelamento tenha sido motivado por esses eventos.
Quando Procurar um Advogado
Em muitos casos, a companhia aérea pode não responder, negar o reembolso de forma injustificada, ou tentar impor condições desfavoráveis. Se você tentou todos os passos acima e não obteve sucesso, ou se a LATAM se recusar a cumprir seus direitos como passageiro, pode ser o momento de buscar orientação jurídica especializada.
Um advogado especializado em Direito do Consumidor e Direito Digital pode analisar seu caso, avaliar as provas e as bases legais, e atuar em seu nome para garantir que seus direitos sejam respeitados. Não prometeremos resultados, mas podemos oferecer a representação legal necessária para defender seus interesses. Seja para uma notificação extrajudicial, reclamação em órgãos de defesa do consumidor, ou, se necessário, uma ação judicial, contar com o apoio profissional faz toda a diferença.
O escritório Gaillac Perucci Advogados atende 100% digital em todo o Brasil. Se você se encontra nessa situação, não hesite em nos contar seu caso. Estamos aqui para ouvir, entender sua dor e buscar as melhores soluções jurídicas para você.
Entendimentos que favorecem o passageiro
O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado
Em casos como latam brasil: cancelamento e reembolso dos bilhetes, boa parte da insegurança vem de achar que “a companhia já respondeu, então acabou”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos sobre transporte aéreo que permite discutir reembolso, assistência, bagagem e os prejuízos gerados pela alteração do voo.
Cancelar, atrasar ou remarcar não encerra o dever da empresa
Alteração de voo, atraso relevante ou cancelamento não extinguem a obrigação assumida na venda da passagem. A companhia continua responsável por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, e a assistência material é devida a partir da espera, independentemente do motivo alegado.
CDC, arts. 20 e 35 · Resolução ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27
Bagagem extraviada ou danificada tem responsabilidade objetiva
A empresa responde pelo que recebeu para transportar, sem depender de prova de culpa. A ausência de declaração de valor não elimina o dever de indenizar, e a discussão passa pelo conteúdo, pelo tempo de privação e pelos gastos feitos enquanto a bagagem não voltou.
CDC, art. 14 · Código Civil, arts. 734 e 750
Desistir da viagem tem regra própria
Quem desiste do transporte antes da partida tem direito à restituição, admitida retenção proporcional quando prevista e razoável. Compra feita fora do estabelecimento ainda pode contar com o prazo de arrependimento. São regras distintas e é justamente essa distinção que muda o valor devido.
Código Civil, art. 740 · CDC, art. 49
O transtorno não se resume ao preço do bilhete
Perda de conexão, compromisso frustrado, diária não usada e noite em aeroporto integram o prejuízo. Cartões de embarque, protocolos, comprovantes de gastos e registros do atendimento são o que sustenta o pedido de reparação material e moral.
CDC, art. 6º, VI · Código Civil, art. 927
Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.
Reclamações mais frequentes
O que mais aparece contra LATAM Airlines Brasil — e o que costuma ficar sem solução
No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.
1. Reembolso pedido e nunca depositado
O cancelamento é aceito, o protocolo é aberto, o prazo prometido vence — e o dinheiro não entra. A reclamação é arquivada como resolvida sem que o valor tenha sido devolvido.
2. Devolução parcial, com retenção que ninguém explica
Volta uma fração do que foi pago, sem demonstrativo do que foi retido nem indicação da cláusula aplicada. Ao questionar, o consumidor recebe apenas a resposta de que a tarifa era não reembolsável.
3. Crédito imposto no lugar do dinheiro
A companhia oferece voucher com prazo de validade em vez de restituição. Quem não aceita costuma ficar sem resposta, e o caso acaba encerrado sem solução.
4. Bagagem extraviada com indenização recusada ou irrisória
Passado o prazo legal, a mala não aparece. A empresa pede notas fiscais de tudo o que estava dentro e oferece um valor simbólico, muito abaixo do prejuízo real.
5. Bagagem danificada tratada como desgaste natural
Rodinha quebrada, zíper arrebentado, mala rasgada — e a resposta padrão é que se trata de uso normal, sem reparo nem troca, ainda que o dano tenha sido registrado no aeroporto.
Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.
O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.
Sempre que falar com a companhia, guarde e-mails, prints e comprovantes do que foi dito. É esse conjunto que sustenta o seu caso depois.
O próximo passo é conversar com a nossa equipe: analisamos a resposta recebida e indicamos o caminho adequado para o seu caso.
Você não está sozinho
As perguntas que mais chegam até nós sobre este tema
Estas são, hoje, as dúvidas mais buscadas no Google sobre este assunto — e as mesmas que recebemos todos os dias de quem passou por isso. Veja se o seu caso se encaixa em alguma delas: se sim, é sinal de que o problema é conhecido, tem nome e tem caminho. Toque na pergunta que mais parece com a sua situação para conversar com a nossa equipe.
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Perguntas frequentes
Qual o prazo para solicitar reembolso de passagem aérea da LATAM sem multa?
O passageiro pode solicitar o cancelamento e reembolso integral da passagem, sem multa, em até 24 horas após a compra, desde que a compra ocorra com 7 ou mais dias de antecedência da data do voo. Além disso, o Código de Defesa do Consumidor permite o reembolso integral em compras online dentro de 7 dias, se o serviço ainda não tiver sido prestado.
A LATAM pode cobrar multa por cancelamento de passagem aérea?
Sim, fora dos prazos de isenção previstos em lei (24 horas ou 7 dias, dependendo do caso), a LATAM pode cobrar uma taxa de cancelamento. No entanto, essa taxa deve ser razoável e não pode ser superior ao valor pago pelo serviço ou causar enriquecimento ilícito à companhia. O Código Civil garante o direito ao reembolso de parte do valor mesmo após esse prazo.
O que fazer se a LATAM negar o reembolso da passagem?
Primeiramente, reúna todas as provas e tente novamente o contato pelos canais oficiais da LATAM. Se a negativa persistir, registre uma reclamação no Consumidor.gov.br e na ANAC. Caso ainda assim não haja solução, considerar a busca por orientação jurídica pode ser o próximo passo para fazer valer seus direitos.
Qual o prazo da ANAC para reembolso de passagem aérea?
Conforme a regulamentação da ANAC, o reembolso do valor devido ao passageiro deve ser efetuado no prazo de 7 dias a contar da data da solicitação, desde que não haja impedimentos legais ou contratuais que justifiquem um prazo diferente para casos específicos, como voos internacionais em que a legislação estrangeira possa ser aplicada.
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O conteúdo deste artigo tem caráter informativo e traz orientações gerais sobre o tema. Não constitui consulta jurídica nem substitui a análise individual do seu caso. Ainda que um direito pareça claro na lei e que a nossa atuação seja especializada em Direito Digital e do Consumidor, nenhum advogado ou escritório pode prometer ganho de causa — a legislação veda esse tipo de garantia e cada processo depende de provas, do contexto e da decisão do Judiciário.
Cada situação precisa ser tratada de modo individual: documentos, datas, cláusulas contratuais e o histórico com a empresa mudam completamente a leitura jurídica. O que garantimos é informação honesta, escuta atenta e clareza sobre os caminhos possíveis — nunca resultado.
