Seja por imprevisto ou mudança de planos, cancelar uma passagem aérea e pedir o reembolso é um direito do consumidor.
Gaillac Perucci Advogados3 min de leitura
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A expectativa de uma viagem pode, por vezes, esbarrar em imprevistos. Uma mudança de planos, uma emergência ou até mesmo uma simples reconsideração podem levar você a precisar cancelar aquela passagem aérea tão sonhada. De repente, a euforia dá lugar à preocupação: “Será que consigo meu dinheiro de volta? Como pedir reembolso de passagem aérea? Existe um prazo da ANAC para reembolso? O que diz a lei sobre meus direitos?”. Muitos consumidores se veem nessa encruzilhada, sem saber por onde começar ou quais são seus direitos diante de uma taxa de cancelamento de passagem que parece abusiva. Se você se encontra nessa situação, buscando entender como funciona o cancelamento de voo e seus direitos, e como buscar o reembolso, este guia foi feito para você. Nosso objetivo é esclarecer o caminho para que você possa buscar seus direitos de consumidor com confiança e informação.
Seus Direitos Legais ao Cancelar uma Passagem Aérea
Quando se trata de cancelamento de voo e seus direitos, a legislação brasileira oferece diversas proteções ao consumidor. Não se trata apenas de uma boa vontade da companhia ou agência, mas de obrigações previstas em lei que visam equilibrar a relação de consumo.
Resolução ANAC nº 400/2016: O Prazo de 24 Horas
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) regulamenta o setor aéreo e, através da Resolução nº 400/2016, garante um direito fundamental: o da desistência gratuita em até 24 horas. O Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece que o passageiro poderá desistir da compra da passagem aérea sem qualquer ônus, desde que o faça em até 24 (vinte e quatro) horas da emissão do bilhete, e desde que a compra tenha sido realizada com pelo menos 7 (sete) dias de antecedência em relação à data do voo. Este é o cenário ideal para buscar o reembolso integral de passagem aérea.
Código de Defesa do Consumidor (CDC): O Direito ao Arrependimento de 7 Dias
Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial – como passagens adquiridas online, por telefone ou outros canais digitais – o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) oferece outra camada de proteção. O Art. 49 do CDC permite que o consumidor desista do contrato no prazo de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial. Neste caso, todos os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, deverão ser devolvidos integralmente e monetariamente atualizados. Este direito é uma excelente forma de buscar seu reembolso passagem aérea.
Código Civil: Cancelamento Após 7 Dias e a Taxa de Cancelamento
Mesmo após os prazos específicos da ANAC e do CDC, ainda é possível solicitar o reembolso de passagem aérea. O Art. 740 do Código Civil (Lei nº 10.406/2002) aborda o transporte de pessoas e, em seu § 3º, dispõe que o passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe restituído o valor da passagem, desde que comunique o transportador em tempo hábil para que este possa renegociá-la. Contudo, em alguns casos, pode ser retido até 5% (cinco por cento) do valor da passagem a título de multa compensatória, se outra coisa não tiver sido convencionada. É importante observar que essa taxa não pode ser abusiva e deve ser proporcional, o que é um ponto crucial na discussão sobre taxa de cancelamento passagem.
Passo a Passo: Como Pedir Reembolso de Passagem Aérea (Ex: Zupper KONTIK)
Seja qual for a sua situação, seguir um roteiro claro aumenta suas chances de sucesso ao solicitar o reembolso passagem aérea. As agências de viagem, como a Zupper KONTIK FRANSTUR VIAGENS E TURISMO LTDA (CNPJ/MF nº 73.431.686/0001-49), e as companhias aéreas devem respeitar esses direitos.
Identifique seu Cenário: Primeiramente, determine em qual das situações legais você se encaixa (cancelamento em 24h, em 7 dias pelo CDC, ou após esses prazos). Isso definirá qual argumento legal usar.
Reúna a Documentação Necessária: Tenha em mãos o número da reserva, o localizador do voo, comprovante de compra/pagamento, dados dos passageiros e a data da compra. Quanto mais informações, mais fácil será o processo.
Entre em Contato com a Agência ou Companhia Aérea: Utilize os canais oficiais de atendimento – e-mail, telefone, chat online. Para a Zupper KONTIK, o e-mail oficial é contato@kontik.com.br. Priorize canais que gerem um registro da sua solicitação.
Formule sua Solicitação de Reembolso: Escreva um e-mail claro e objetivo, mencionando o número da reserva, os dados do voo e a base legal do seu pedido (ANAC, CDC ou Código Civil). Sugestões de modelos de e-mail estão abaixo.
Mantenha um Registro de Tudo: Guarde todos os e-mails enviados e recebidos, prints de chats, protocolos de atendimento telefônico. Essas provas serão cruciais caso seja necessário escalar a questão.
Acompanhe o Andamento: Não hesite em fazer follow-up se não receber uma resposta no prazo informado.
Modelos de E-mail para Solicitar Reembolso
1. Para Reembolso Dentro de 24 Horas (Resolução ANAC nº 400/2016)
Assunto: Solicitação de Reembolso Integral – Cancelamento de Passagem em até 24 Horas – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados,
Venho por meio deste solicitar o reembolso integral do valor pago pela passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], adquirida em [INSERIR DATA DA COMPRA], para voo com partida em [INSERIR DATA DO VOO].
Conforme previsto no Art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016, a compra foi cancelada dentro do prazo de 24 (vinte e quatro) horas após a emissão, e a data do voo é superior a 7 (sete) dias da compra. Dessa forma, solicito a restituição integral do valor, sem a aplicação de multas ou quaisquer penalidades.
Aguardo confirmação do reembolso e informações sobre o prazo para sua efetivação. Atenciosamente,
[Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Sua Data]
2. Para Reembolso Dentro de 7 Dias (Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor)
Assunto: Solicitação de Reembolso Integral – Direito de Arrependimento (Art. 49 CDC) – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados,
Solicito o reembolso integral da passagem aérea referente à reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], comprada em [INSERIR DATA DA COMPRA]. O cancelamento da referida compra foi realizado dentro do prazo legal de 7 (sete) dias a contar da aquisição, conforme garante o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, dado que a contratação ocorreu fora do estabelecimento comercial.
Em virtude do direito de arrependimento, solicito a restituição completa do valor pago, sem aplicação de multas ou descontos. Aguardo as devidas providências e informações sobre o processamento do reembolso.
Atenciosamente,
[Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Sua Data]
3. Para Reembolso Após o Prazo de 7 Dias (Art. 740 do Código Civil)
Assunto: Solicitação de Reembolso – Cancelamento de Passagem (Art. 740 CC) – Reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA]
Prezados,
Com base no Art. 740 do Código Civil, venho solicitar o reembolso referente à passagem aérea da reserva [INSERIR NÚMERO DA RESERVA], comprada em [INSERIR DATA DA COMPRA], para voo com partida em [INSERIR DATA DO VOO]. A comunicação de cancelamento está sendo realizada com antecedência em relação à data do embarque.
Considerando a possibilidade de renegociação do bilhete, solicito a restituição do valor pago, observando as condições legais para retenção de eventual multa compensatória, que deve ser proporcional e não abusiva. Destaco que, em qualquer caso, o valor referente à tarifa de embarque deve ser integralmente reembolsado.
Aguardo o retorno e as orientações para o processamento do reembolso. Atenciosamente,
[Seu Nome Completo] [Seu CPF] [Seu Telefone] [Sua Data]
O Que Acontece na Prática e Quais Provas Guardar
Na prática, apesar dos direitos claros, nem sempre o processo de reembolso de passagem aérea acontece de forma simples. Companhias aéreas e agências de viagem podem, por vezes, aplicar taxas de cancelamento de passagem consideradas abusivas ou demorar no processamento do reembolso. É fundamental estar preparado para estas situações.
O prazo da ANAC para reembolso, por exemplo, é de 7 dias a contar da data da solicitação, no caso de cancelamento em até 24 horas. Para outros cenários, a agência ou companhia deve informar um prazo razoável. Caso a empresa não cumpra o estabelecido na lei ou nos próprios termos contratuais, é necessário escalar o problema.
Provas Essenciais para Guardar:
E-mails: Todas as trocas de e-mail com a empresa, desde a solicitação inicial até as respostas.
Protocolos de Atendimento: Anote sempre o número de protocolo de ligações telefônicas ou chats.
Prints de Telas: Se o contato for por chat ou redes sociais, faça prints das conversas.
Comprovantes de Pagamento: Guarde o extrato do cartão de crédito, comprovante de pix ou boleto bancário.
Confirmação da Reserva: O bilhete ou e-mail de confirmação da compra com todos os detalhes do voo.
Termos e Condições: Se possível, guarde uma cópia dos termos e condições da compra no momento da aquisição.
Quando procurar um advogado
Se, após seguir todos os passos e utilizar os modelos de e-mail, você ainda encontrar dificuldades para obter o reembolso de passagem aérea, se as taxas de cancelamento de passagem forem excessivamente altas ou se a empresa ignorar seus direitos, pode ser o momento de buscar orientação jurídica. Um advogado especialista em Direito do Consumidor e Direito Digital pode analisar seu caso, orientá-lo sobre as melhores estratégias e representá-lo na busca por seus direitos. Nosso escritório, Gaillac Perucci Advogados, atua de forma 100% digital em todo o Brasil, com foco em Direito Digital e Direito do Consumidor. Se você enfrentou ou está enfrentando problemas com o cancelamento ou reembolso de passagem aérea, convidamos você a compartilhar sua história e nos permitir entender como podemos auxiliá-lo. Nossa equipe está pronta para ouvir seu caso e oferecer um suporte claro e humano.
Entendimentos que favorecem o passageiro
O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado
Em casos como como cancelar passagem comprada na zupper?, boa parte da insegurança vem de achar que “a companhia já respondeu, então acabou”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos sobre transporte aéreo que permite discutir reembolso, assistência, bagagem e os prejuízos gerados pela alteração do voo.
Cancelar, atrasar ou remarcar não encerra o dever da empresa
Alteração de voo, atraso relevante ou cancelamento não extinguem a obrigação assumida na venda da passagem. A companhia continua responsável por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, e a assistência material é devida a partir da espera, independentemente do motivo alegado.
CDC, arts. 20 e 35 · Resolução ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27
Bagagem extraviada ou danificada tem responsabilidade objetiva
A empresa responde pelo que recebeu para transportar, sem depender de prova de culpa. A ausência de declaração de valor não elimina o dever de indenizar, e a discussão passa pelo conteúdo, pelo tempo de privação e pelos gastos feitos enquanto a bagagem não voltou.
CDC, art. 14 · Código Civil, arts. 734 e 750
Desistir da viagem tem regra própria
Quem desiste do transporte antes da partida tem direito à restituição, admitida retenção proporcional quando prevista e razoável. Compra feita fora do estabelecimento ainda pode contar com o prazo de arrependimento. São regras distintas e é justamente essa distinção que muda o valor devido.
Código Civil, art. 740 · CDC, art. 49
O transtorno não se resume ao preço do bilhete
Perda de conexão, compromisso frustrado, diária não usada e noite em aeroporto integram o prejuízo. Cartões de embarque, protocolos, comprovantes de gastos e registros do atendimento são o que sustenta o pedido de reparação material e moral.
CDC, art. 6º, VI · Código Civil, art. 927
Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.
Reclamações mais frequentes
O que mais aparece contra a empresa — e o que costuma ficar sem solução
No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.
1. Reembolso pedido e nunca depositado
O cancelamento é aceito, o protocolo é aberto, o prazo prometido vence — e o dinheiro não entra. A reclamação é arquivada como resolvida sem que o valor tenha sido devolvido.
2. Devolução parcial, com retenção que ninguém explica
Volta uma fração do que foi pago, sem demonstrativo do que foi retido nem indicação da cláusula aplicada. Ao questionar, o consumidor recebe apenas a resposta de que a tarifa era não reembolsável.
3. Crédito imposto no lugar do dinheiro
A companhia oferece voucher com prazo de validade em vez de restituição. Quem não aceita costuma ficar sem resposta, e o caso acaba encerrado sem solução.
4. Bagagem extraviada com indenização recusada ou irrisória
Passado o prazo legal, a mala não aparece. A empresa pede notas fiscais de tudo o que estava dentro e oferece um valor simbólico, muito abaixo do prejuízo real.
5. Bagagem danificada tratada como desgaste natural
Rodinha quebrada, zíper arrebentado, mala rasgada — e a resposta padrão é que se trata de uso normal, sem reparo nem troca, ainda que o dano tenha sido registrado no aeroporto.
Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.
O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.
Você não está sozinho
As perguntas que mais chegam até nós sobre este tema
Estas são, hoje, as dúvidas mais buscadas no Google sobre este assunto — e as mesmas que recebemos todos os dias de quem passou por isso. Veja se o seu caso se encaixa em alguma delas: se sim, é sinal de que o problema é conhecido, tem nome e tem caminho. Toque na pergunta que mais parece com a sua situação para conversar com a nossa equipe.
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Perguntas frequentes
Qual o prazo para pedir reembolso integral de passagem aérea?
O passageiro tem direito ao reembolso integral se cancelar a passagem em até 24 horas após a compra, desde que a viagem ocorra em 7 dias ou mais. Fora desse período, aplicam-se as regras contratuais, que podem prever taxas de cancelamento.
O Código de Defesa do Consumidor garante reembolso total em qual situação?
O Art. 49 do CDC garante o direito de arrependimento e reembolso integral para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (online ou telefone) dentro de 7 dias, contados da aquisição ou do recebimento do serviço.
A ANAC estabelece limites para taxas de cancelamento de passagens aéreas?
A ANAC não determina um valor fixo, mas a Resolução nº 400/2016 prevê que taxas de cancelamento não podem ser abusivas e devem ser proporcionais ao valor da passagem e ao tempo restante para o voo. Em caso de desistência, o valor da tarifa de embarque deve ser integralmente reembolsado.
É possível pedir reembolso mesmo se o voo não foi cancelado pela companhia?
Sim, é possível solicitar o reembolso da passagem mesmo que o voo não tenha sido cancelado pela companhia aérea. No entanto, fora das situações de cancelamento em 24h ou 7 dias por arrependimento, pode haver cobrança de multas contratuais, conforme Art. 740 do Código Civil, que permite a retenção de até 5% do valor.
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O conteúdo deste artigo tem caráter informativo e traz orientações gerais sobre o tema. Não constitui consulta jurídica nem substitui a análise individual do seu caso. Ainda que um direito pareça claro na lei e que a nossa atuação seja especializada em Direito Digital e do Consumidor, nenhum advogado ou escritório pode prometer ganho de causa — a legislação veda esse tipo de garantia e cada processo depende de provas, do contexto e da decisão do Judiciário.
Cada situação precisa ser tratada de modo individual: documentos, datas, cláusulas contratuais e o histórico com a empresa mudam completamente a leitura jurídica. O que garantimos é informação honesta, escuta atenta e clareza sobre os caminhos possíveis — nunca resultado.
