LATAM no Reclame Aqui: veja isso antes de reclamar de reembolso, cancelamento ou mala extraviada
Quem busca a LATAM no Reclame Aqui quer saber se vale a pena registrar a queixa. Veja o que a página de reputação mostra, o que a lei garante em cancelamento, reembolso, extravio e dano de bagagem, e as provas que sustentam cada caso.
Gaillac Perucci Advogados4 min de leitura
“Meu voo foi cancelado. A companhia precisa devolver o dinheiro?” “Pedi reembolso e ainda não recebi: o que posso fazer?” “Minha mala não chegou ou voltou danificada: quem responde pelos gastos e pelo prejuízo?” Quem pesquisa LATAM no Reclame Aqui costuma procurar uma resposta para uma dessas situações, não apenas uma nota sobre a empresa.
Cancelamento, reembolso pendente, mala extraviada e danos à bagagem estão entre os casos mais comuns que chegam ao escritório. Nesses casos, nossa orientação começa por entender o que aconteceu, o que a companhia respondeu e quais despesas o passageiro consegue comprovar. Antes de entrar em cada problema, vale olhar a reputação da LATAM no Reclame Aqui. Depois, vamos às dúvidas de cada situação: o que a lei prevê, quais prazos importam e o que os protocolos e documentos ajudam a demonstrar.
Reputação da LATAM no Reclame Aqui
A página oficial da LATAM no Reclame Aqui mostra três dados que valem mais do que a nota geral: o percentual de reclamações respondidas, o índice de soluções e o tempo médio de resposta, sempre com o período de avaliação indicado na própria página. Leia reclamações recentes parecidas com a sua — reembolso travado, cancelamento sem reacomodação, bagagem extraviada — e observe como a companhia respondeu e o que o consumidor relatou depois.
Um detalhe importante: a nota do Reclame Aqui mede o relacionamento comercial, não o direito do passageiro. Mesmo uma reputação boa não obrigou a companhia a pagar o seu prejuízo — e uma reputação ruim não impede que o caso seja resolvido. O que decide é o registro do problema e a prova do que você perdeu.
Veja se é o seu caso
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Entendendo o seu caso
Informe as informações abaixo. O sistema mostrará, em tese, o que pode ser aplicado ao teu caso.
Preencha ao menos uma data acima — ou escolha "Outro caso" e conte o que aconteceu — para ver o direito aplicado ao seu caso.
Voo cancelado: o que a companhia é obrigada a oferecer
Pela Resolução ANAC nº 400/2016, quando a LATAM cancela um voo, o passageiro pode escolher entre reacomodação em outro voo, a execução do serviço por outra modalidade de transporte ou o reembolso integral — e a escolha é sua, não da companhia. Enquanto espera, a empresa deve prestar assistência material: comunicação a partir de 1 hora de espera, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com transporte a partir de 4 horas. Cancelamento na véspera ou ausência de aviso não muda essas obrigações — em muitos casos as ampliam.
Reembolso que não chega: prazos que a LATAM precisa cumprir
O reembolso solicitado dentro das regras do contrato deve ser devolvido em até 7 dias para voos domésticos e 12 dias para voos internacionais, contados do pedido. Quando a LATAM cancelou o voo, o reembolso é integral, sem retenção de tarifas. O artigo 740 do Código Civil reforça que, desistindo o transporte, os valores pagos devem ser devolvidos, e o Código de Defesa do Consumidor veda cobranças sem contraprestação correspondente. Se o prazo passou e o dinheiro não veio, o protocolo do pedido e o extrato bancário viram a base da cobrança — com atualização do valor no tempo em que ficou sem receber.
Mala extraviada: prazos que não podem ser ignorados
Em voos domésticos, a LATAM tem 7 dias para localizar e devolver a bagagem; em voos internacionais, 21 dias (Resolução ANAC nº 400/2016). Passado o prazo sem a devolução, nasce o dever de indenizar. Em voos internacionais aplica-se também a Convenção de Montreal, mas os tribunais brasileiros costumam aplicar o Código de Defesa do Consumidor quando ele é mais favorável. Registre o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto e guarde o número do protocolo: é ele que liga o extravio ao seu bilhete.
Mala danificada ou violada: o que conta a seu favor
Mala rasgada, amassada, molhada ou com o cadeado cortado e itens faltando são queixas frequentes de quem viaja pela LATAM. A primeira providência é comunicar o balcão da companhia assim que notar o dano e, em voos internacionais, formalizar a queixa por escrito em até 7 dias do recebimento, como prevê a Convenção de Montreal. Fotografe a bagagem e os itens afetados antes de usá-los ou consertá-los, e junte notas fiscais do que precisou comprar por conta do dano. A companhia responde pela bagagem do despacho até a entrega — e cláusula de contrato que limita essa responsabilidade a um valor simbólico pode ser afastada pelo CDC.
As provas que sustentam cada reclamação
Cancelamento: cartão de embarque, comprovante do novo voo ou da compra de outra passagem, prints do app e o protocolo do atendimento.
Reembolso: protocolo do pedido, extrato do cartão mostrando a cobrança e a ausência do crédito, e-mails e prints da central de ajuda.
Extravio: RIB, etiqueta de bagagem, protocolo e notas fiscais dos gastos emergenciais com roupas, higiene e medicamentos.
Dano: fotos da mala e dos itens, comunicação por escrito dentro do prazo, orçamento de conserto ou nota de compra de nova bagagem.
Quando esses registros existem, a conversa muda de figura: o caso deixa de ser “reclamação no site” e passa a ser um pedido de reparação com prova documental, o que costuma acelerar muito a resposta.
SAC, ouvidoria e telefone de atendimento da LATAM
Muita gente chega a este artigo procurando "telefone da LATAM", "SAC da LATAM" ou "ouvidoria da LATAM" depois de não conseguir resposta. A ordem que orientamos é simples: primeiro o atendimento comum, sempre com protocolo anotado; se não resolver, a ouvidoria; e, ainda assim sem solução, as vias formais com as provas em mãos.
SAC e atendimento ao cliente: 0300 570 5700. Anote o número do protocolo, a data e o nome do atendente em cada contato.
Ouvidoria: é a segunda instância de atendimento das companhias aéreas. Acione quando o SAC não resolver, informando os protocolos anteriores — sem eles, a ouvidoria tende a devolver a mesma resposta.
Reclame Aqui e ANAC: registre a reclamação com os protocolos anexados. É o conjunto de registros que dá força ao pedido, não a reclamação isolada.
Guarde cada protocolo como quem guarda dinheiro: é ele que transforma "a empresa não me responde" em prova documental.
Código Civil, arts. 734 e 740; Código de Defesa do Consumidor, arts. 6º, 14 e 51; Convenção de Montreal (1999), arts. 17 a 22 e 31.
Fontes públicas
LATAM no Reclame Aqui: reclamações reais sobre estes casos
Não tiramos esses casos da cabeça. Abaixo estão reclamações públicas de passageiros da LATAM no Reclame Aqui, com o título escrito pelo próprio consumidor, a data e a situação exibida na página em 04/10/2026.
LATAM reclame aqui: cancelamento
Pela Resolução 400 da ANAC (art. 21), no cancelamento a escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte é do passageiro.
O reembolso deve ser feito em até 7 dias do pedido (Resolução 400 da ANAC, art. 29); na desistência com antecedência, o art. 740 do Código Civil limita a retenção a 5%.
A companhia tem até 7 dias (voo doméstico) ou 21 dias (internacional) para devolver a mala; depois disso, deve indenizar (Resolução 400 da ANAC, art. 32).
Repare no padrão: quem guarda protocolo, comprovantes e prints chega mais longe do que quem só reclama. Se o seu caso se parece com algum destes, a orientação é a mesma: documente tudo e, se quiser, conte-nos o que aconteceu.
Entendimentos que favorecem o passageiro
O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado
Em casos como latam no reclame aqui: veja isso antes de reclamar de reembolso, cancelamento ou mala extraviada, boa parte da insegurança vem de achar que “a companhia já respondeu, então acabou”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos sobre transporte aéreo que permite discutir reembolso, assistência, bagagem e os prejuízos gerados pela alteração do voo.
Cancelar, atrasar ou remarcar não encerra o dever da empresa
Alteração de voo, atraso relevante ou cancelamento não extinguem a obrigação assumida na venda da passagem. A companhia continua responsável por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, e a assistência material é devida a partir da espera, independentemente do motivo alegado.
CDC, arts. 20 e 35 · Resolução ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27
Bagagem extraviada ou danificada tem responsabilidade objetiva
A empresa responde pelo que recebeu para transportar, sem depender de prova de culpa. A ausência de declaração de valor não elimina o dever de indenizar, e a discussão passa pelo conteúdo, pelo tempo de privação e pelos gastos feitos enquanto a bagagem não voltou.
CDC, art. 14 · Código Civil, arts. 734 e 750
Desistir da viagem tem regra própria
Quem desiste do transporte antes da partida tem direito à restituição, admitida retenção proporcional quando prevista e razoável. Compra feita fora do estabelecimento ainda pode contar com o prazo de arrependimento. São regras distintas e é justamente essa distinção que muda o valor devido.
Código Civil, art. 740 · CDC, art. 49
O transtorno não se resume ao preço do bilhete
Perda de conexão, compromisso frustrado, diária não usada e noite em aeroporto integram o prejuízo. Cartões de embarque, protocolos, comprovantes de gastos e registros do atendimento são o que sustenta o pedido de reparação material e moral.
CDC, art. 6º, VI · Código Civil, art. 927
Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.
Reclamações mais frequentes
O que mais aparece contra LATAM Airlines Brasil — e o que costuma ficar sem solução
No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.
1. Reembolso pedido e nunca depositado
O cancelamento é aceito, o protocolo é aberto, o prazo prometido vence — e o dinheiro não entra. A reclamação é arquivada como resolvida sem que o valor tenha sido devolvido.
2. Devolução parcial, com retenção que ninguém explica
Volta uma fração do que foi pago, sem demonstrativo do que foi retido nem indicação da cláusula aplicada. Ao questionar, o consumidor recebe apenas a resposta de que a tarifa era não reembolsável.
3. Crédito imposto no lugar do dinheiro
A companhia oferece voucher com prazo de validade em vez de restituição. Quem não aceita costuma ficar sem resposta, e o caso acaba encerrado sem solução.
4. Bagagem extraviada com indenização recusada ou irrisória
Passado o prazo legal, a mala não aparece. A empresa pede notas fiscais de tudo o que estava dentro e oferece um valor simbólico, muito abaixo do prejuízo real.
5. Bagagem danificada tratada como desgaste natural
Rodinha quebrada, zíper arrebentado, mala rasgada — e a resposta padrão é que se trata de uso normal, sem reparo nem troca, ainda que o dano tenha sido registrado no aeroporto.
Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.
O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.
Sempre que falar com a companhia, guarde e-mails, prints e comprovantes do que foi dito. É esse conjunto que sustenta o seu caso depois.
O próximo passo é conversar com a nossa equipe: analisamos a resposta recebida e indicamos o caminho adequado para o seu caso.
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Perguntas frequentes
A reputação da LATAM no Reclame Aqui é boa?
A página oficial mostra nota, percentual de reclamações respondidas, índice de solução e tempo médio de resposta, sempre com o período de avaliação. O que mais diz é a combinação desses dados com relatos parecidos com o seu caso.
Reclamar no Reclame Aqui faz o reembolso sair mais rápido?
Não necessariamente. A nota mede o relacionamento comercial; o que garante a devolução é o direito do passageiro, o protocolo do pedido e a prova da cobrança.
Qual o prazo de reembolso da LATAM?
7 dias em voos domésticos e 12 dias em voos internacionais, contados do pedido. No cancelamento feito pela companhia, o reembolso é integral.
Preciso registrar o RIB para reclamar da mala?
Sim, e o ideal é fazer isso ainda no aeroporto. O RIB liga o extravio ou o dano ao seu bilhete e é a prova central do caso; sem ele, outras provas podem sustentar a reclamação.
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O conteúdo deste artigo tem caráter informativo e traz orientações gerais sobre o tema. Não constitui consulta jurídica nem substitui a análise individual do seu caso. Ainda que um direito pareça claro na lei e que a nossa atuação seja especializada em Direito Digital e do Consumidor, nenhum advogado ou escritório pode prometer ganho de causa — a legislação veda esse tipo de garantia e cada processo depende de provas, do contexto e da decisão do Judiciário.
Cada situação precisa ser tratada de modo individual: documentos, datas, cláusulas contratuais e o histórico com a empresa mudam completamente a leitura jurídica. O que garantimos é informação honesta, escuta atenta e clareza sobre os caminhos possíveis — nunca resultado.
