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PASSO A PASSO – PEDIDO DE REEMBOLSO BOOKING (PASSAGEM OU HOTEL "NÃO REEMBOLSÁVEL")

Imprevistos acontecem e, muitas vezes, é preciso cancelar voo ou hospedagem. Entenda o que a lei diz sobre reservas chamadas de "não reembolsáveis" na Booking, como formalizar o pedido e o que reunir quando a devolução é negada.

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Você não está sozinho(a). Conte seu caso e saiba como podemos ajudar com técnica e eficiência.

PASSO A PASSO – PEDIDO DE REEMBOLSO BOOKING (PASSAGEM OU HOTEL "NÃO REEMBOLSÁVEL")

Imagine a frustração: você planejou uma viagem, comprou passagens aéreas e reservou um hotel pela Booking, mas um imprevisto inadiável surge. Agora, você precisa cancelar tudo e se depara com a temida cláusula de “não reembolsável” ou com propostas de taxas de cancelamento que parecem abusivas. A dúvida e a insegurança tomam conta: será que vou perder todo o dinheiro investido? Como pedir reembolso de passagem aérea ou de uma reserva de hotel que parecia não ter volta?

Muitos consumidores se sentem desamparados e sem saber por onde começar nesses momentos. É para aliviar essa dor e trazer clareza que este guia foi elaborado. Você não está sozinho(a). A legislação brasileira oferece proteção, e é crucial conhecer seus direitos para buscar o reembolso que lhe é devido, mesmo em situações que parecem irreversíveis.

O Que Diz a Lei Sobre o Reembolso de Passagens e Hotéis

No Brasil, os direitos do consumidor são amplamente protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, especificamente para contratos de transporte e hospedagem, pelo Código Civil e por regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Reembolso de Passagem Aérea

O Código Civil, em seu artigo 740, parágrafo 3º, estabelece que:

“O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que comunique o transportador em tempo hábil para renegociação.”

A ANAC, por meio da Resolução nº 400/2016, reforça esses direitos e define prazos. Se o passageiro desistir da passagem em até 24 horas após a compra, ele tem direito ao reembolso integral, desde que a compra tenha ocorrido com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. Após esse prazo, a empresa aérea pode reter uma taxa de cancelamento, mas essa taxa deve ser razoável e demonstrada pela empresa. Cláusulas que impedem totalmente o reembolso ou que aplicam multas confiscatórias são consideradas abusivas e nulas, conforme o artigo 51, IV, do CDC.

Reembolso de Reserva de Hotel (Booking)

Para as reservas de hospedagem, o CDC é a principal ferramenta de proteção. O artigo 51, IV, do CDC, declara nulas as cláusulas contratuais que:

“estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.”

Isso significa que, mesmo que uma reserva seja vendida como “não reembolsável”, a retenção integral do valor pago em caso de cancelamento pode ser considerada abusiva. Os hotéis têm o direito de reter uma porcentagem para compensar eventuais prejuízos, mas essa multa deve ser proporcional e razoável. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já se manifestou em diversos casos, entendendo que multas superiores a 20% ou 30% do valor total da hospedagem podem ser abusivas, especialmente se o cancelamento ocorrer com antecedência que permita ao hotel realocar a reserva. A Booking, como intermediária, também tem responsabilidade solidária com o fornecedor do serviço (o hotel) na garantia dos direitos do consumidor.

Passo a Passo Para Pedir Seu Reembolso

Para aumentar suas chances de sucesso no pedido de reembolso, siga estas etapas:

  1. Reúna Todas as Informações da Reserva: Tenha em mãos o número da reserva (localizador), datas da viagem/hospedagem, valor pago, forma de pagamento e os nomes completos dos passageiros/hóspedes.
  2. Verifique a Política de Cancelamento da Plataforma: Acesse o site ou aplicativo da Booking e procure as informações específicas sobre a sua reserva. Entenda o que a política de cancelamento informava no momento da compra.
  3. Entre em Contato Inicialmente com a Booking (ou companhia aérea/hotel): Utilize os canais de atendimento oficial (chat, telefone, e-mail). Formalize seu pedido de cancelamento e solicitação de reembolso. Guarde e-mails, prints e comprovantes do atendimento.
  4. Formalize o Pedido por Escrito: Mesmo que você tenha feito contato por telefone, é fundamental formalizar o pedido por e-mail. Utilize os modelos abaixo como base, adaptando-os à sua situação e incluindo todos os detalhes da reserva. Envie o e-mail para o endereço de atendimento da Booking (apoio.cliente@booking.com) e, se possível, para o hotel ou companhia aérea diretamente.
  5. Acompanhe o Processo: Mantenha-se atento(a) às respostas e prazos. As empresas têm um prazo legal para responder e efetuar o reembolso.
  6. Guarde Toda a Documentação: Salve todos os e-mails, protocolos, comprovantes de pagamento e quaisquer outras comunicações relacionadas ao seu pedido.

Modelo de E-mail: Pedido de Reembolso de Passagem Aérea

Assunto: Solicitação de Cancelamento e Reembolso de Passagem Aérea – Reserva [Número da Reserva]

Prezados(as) Senhores(as),

Por meio desta, venho formalizar a solicitação de cancelamento e o consequente reembolso da passagem aérea adquirida através da plataforma Booking, conforme os detalhes abaixo:

  • Nome do Passageiro: [Seu Nome Completo]
  • Número da Reserva (Localizador): [Número da Reserva ou Localizador da Cia Aérea]
  • Companhia Aérea: [Nome da Companhia Aérea]
  • Data do Voo de Ida: [DD/MM/AAAA]
  • Data do Voo de Volta (se houver): [DD/MM/AAAA]
  • Valor Total da Passagem: R$ [Valor total pago]
  • Forma de Pagamento: [Cartão de Crédito/Débito, Pix, Boleto – Inclua os 4 últimos dígitos do cartão, se aplicável]

Fundamento meu pedido no artigo 740, §3º, do Código Civil, que assegura o direito do passageiro de rescindir o contrato de transporte, bem como no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), que veda cláusulas abusivas que limitem excessivamente o direito de reembolso.

Considerando as circunstâncias que me levaram ao cancelamento, solicito o reembolso integral ou o máximo possível do valor pago, com a aplicação de eventuais multas em patamares justos e proporcionais, conforme a legislação vigente.

Aguardo confirmação do cancelamento e informações sobre os próximos passos para a efetivação do reembolso em até 24 horas.

Atenciosamente,

[Seu Nome Completo]
[Seu Telefone]
[Seu E-mail]

Modelo de E-mail: Pedido de Reembolso de Reserva de Hotel

Assunto: Solicitação de Cancelamento e Reembolso de Reserva de Hotel – Booking – [Número da Reserva]

Prezados(as) Senhores(as),

Por meio desta, venho formalizar a solicitação de cancelamento e o consequente reembolso da reserva de hospedagem efetuada através da plataforma Booking, conforme os detalhes abaixo:

  • Nome do Hóspede Principal: [Seu Nome Completo]
  • Número da Reserva: [Número da Reserva Booking]
  • Nome do Hotel: [Nome Completo do Hotel]
  • Período da Estadia: [Data de Check-in] a [Data de Check-out]
  • Valor Total da Reserva: R$ [Valor total pago]
  • Forma de Pagamento: [Cartão de Crédito/Débito, Pix, Boleto – Inclua os 4 últimos dígitos do cartão, se aplicável]

Fundamento meu pedido nas disposições do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), especialmente em seu artigo 51, IV, que considera nulas as cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou sejam incompatíveis com a boa-fé. A recusa integral do reembolso ou a cobrança de multas abusivas em caso de cancelamento da reserva pode configurar tal prática.

Considerando as circunstâncias que me levaram ao cancelamento, solicito o reembolso integral ou o máximo possível do valor pago, com a aplicação de eventuais multas em patamares justos e proporcionais, que não caracterizem enriquecimento ilícito do fornecedor.

Aguardo confirmação do cancelamento e informações sobre os próximos passos para a efetivação do reembolso em até 24 horas.

Atenciosamente,

[Seu Nome Completo]
[Seu Telefone]
[Seu E-mail]

O Que Costuma Acontecer na Prática e Quais Provas Guardar

Na prática, as empresas podem tentar argumentar que a tarifa era “não reembolsável” e, portanto, não há direito a restituição. Elas também podem propor o reembolso apenas das taxas de embarque (no caso de passagens aéreas) ou de uma parte muito pequena do valor. É fundamental não aceitar prontamente essas propostas se você considerar que seus direitos estão sendo desrespeitados.

A Booking, por ser uma intermediária, muitas vezes direciona o cliente para o hotel ou a companhia aérea. Nesses casos, é importante insistir que, como intermediadora, a Booking também possui responsabilidade solidária na solução do problema.

Provas Essenciais para Guardar:

  • Comprovante da Compra: E-mail de confirmação, extrato do cartão, recibo.
  • Confirmação da Reserva: Detalhes do voo/hospedagem, número do localizador.
  • Política de Cancelamento: Guarde uma cópia da política de cancelamento que estava disponível no momento da compra.
  • Comunicações: Todos os e-mails trocados com a Booking, hotel ou companhia aérea, transcrições de chats, números de protocolo de ligações.
  • Prints de Telas: Fotos ou capturas de tela de todas as interações e informações relevantes no site ou aplicativo.

Essas provas serão cruciais caso você precise escalar o problema para órgãos de defesa do consumidor ou, em última instância, buscar amparo judicial.

Quando Procurar um Advogado

No escritório Gaillac Perucci Advogados, entendemos a complexidade e a frustração de lidar com cancelamentos e reembolsos. Estamos à disposição para ouvir sua história e verificar como podemos auxiliá-lo(a) a buscar a justiça que lhe é devida. Não hesite em nos procurar para uma avaliação do seu caso.

Entendimentos que favorecem o passageiro

O que costuma pesar a favor de quem foi prejudicado

Em casos como passo a passo – pedido de reembolso booking (passagem ou hotel "não reembolsável"), boa parte da insegurança vem de achar que “a companhia já respondeu, então acabou”. Não é bem assim: existe um conjunto consolidado de entendimentos sobre transporte aéreo que permite discutir reembolso, assistência, bagagem e os prejuízos gerados pela alteração do voo.

  • Cancelar, atrasar ou remarcar não encerra o dever da empresa

    Alteração de voo, atraso relevante ou cancelamento não extinguem a obrigação assumida na venda da passagem. A companhia continua responsável por reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, e a assistência material é devida a partir da espera, independentemente do motivo alegado.

    CDC, arts. 20 e 35 · Resolução ANAC 400/2016, arts. 21, 26 e 27

  • Bagagem extraviada ou danificada tem responsabilidade objetiva

    A empresa responde pelo que recebeu para transportar, sem depender de prova de culpa. A ausência de declaração de valor não elimina o dever de indenizar, e a discussão passa pelo conteúdo, pelo tempo de privação e pelos gastos feitos enquanto a bagagem não voltou.

    CDC, art. 14 · Código Civil, arts. 734 e 750

  • Desistir da viagem tem regra própria

    Quem desiste do transporte antes da partida tem direito à restituição, admitida retenção proporcional quando prevista e razoável. Compra feita fora do estabelecimento ainda pode contar com o prazo de arrependimento. São regras distintas e é justamente essa distinção que muda o valor devido.

    Código Civil, art. 740 · CDC, art. 49

  • O transtorno não se resume ao preço do bilhete

    Perda de conexão, compromisso frustrado, diária não usada e noite em aeroporto integram o prejuízo. Cartões de embarque, protocolos, comprovantes de gastos e registros do atendimento são o que sustenta o pedido de reparação material e moral.

    CDC, art. 6º, VI · Código Civil, art. 927

Nada disso significa vitória automática — cada caso depende dos documentos e do contexto, e não trabalhamos com promessa de resultado. O que dá para dizer com tranquilidade é que situações como a sua são discutidas todos os dias, com fundamento sólido, e que dar o próximo passo custa apenas uma conversa.

Reclamações mais frequentes

O que mais aparece contra a empresa — e o que costuma ficar sem solução

No Reclame Aqui, boa parte dos registros segue o mesmo roteiro: reclamação aberta, resposta padrão, prazo que passa e o problema continua no mesmo lugar. Estes são os cinco cenários que mais se repetem.

  1. 1. Reembolso pedido e nunca depositado

    O cancelamento é aceito, o protocolo é aberto, o prazo prometido vence — e o dinheiro não entra. A reclamação é arquivada como resolvida sem que o valor tenha sido devolvido.

  2. 2. Devolução parcial, com retenção que ninguém explica

    Volta uma fração do que foi pago, sem demonstrativo do que foi retido nem indicação da cláusula aplicada. Ao questionar, o consumidor recebe apenas a resposta de que a tarifa era não reembolsável.

  3. 3. Crédito imposto no lugar do dinheiro

    A companhia oferece voucher com prazo de validade em vez de restituição. Quem não aceita costuma ficar sem resposta, e o caso acaba encerrado sem solução.

  4. 4. Bagagem extraviada com indenização recusada ou irrisória

    Passado o prazo legal, a mala não aparece. A empresa pede notas fiscais de tudo o que estava dentro e oferece um valor simbólico, muito abaixo do prejuízo real.

  5. 5. Bagagem danificada tratada como desgaste natural

    Rodinha quebrada, zíper arrebentado, mala rasgada — e a resposta padrão é que se trata de uso normal, sem reparo nem troca, ainda que o dano tenha sido registrado no aeroporto.

Os relatos públicos servem aqui só como referência de um padrão: casos abertos, respondidos com texto padrão e encerrados sem solução real. Não é um caminho a seguir — é a constatação de que ele, sozinho, costuma não resolver.

O custo maior raramente é o valor em disputa: são os meses de ligações, e-mails e reaberturas que consomem tempo, atenção e paciência de quem já foi prejudicado. Se o seu caso já percorreu esse trajeto e continua parado, o passo seguinte é outro — reunir o que você tiver e olhar para a situação juridicamente. Cada caso é avaliado individualmente, sem promessa de resultado, com leitura honesta do que é possível.

Você não está sozinho

As perguntas que mais chegam até nós sobre este tema

Estas são, hoje, as dúvidas mais buscadas no Google sobre este assunto — e as mesmas que recebemos todos os dias de quem passou por isso. Veja se o seu caso se encaixa em alguma delas: se sim, é sinal de que o problema é conhecido, tem nome e tem caminho. Toque na pergunta que mais parece com a sua situação para conversar com a nossa equipe.

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Perguntas frequentes

É possível pedir reembolso de passagens aéreas ou hotéis considerados 'não reembolsáveis'?

Sim, mesmo que a passagem aérea ou reserva de hotel seja vendida como 'não reembolsável', o consumidor possui direitos assegurados pela legislação brasileira. É possível solicitar o reembolso, embora possa haver a retenção de multas, que devem ser proporcionais e não abusivas, conforme o Código de Defesa do Consumidor e o Código Civil.

Qual o prazo para as empresas aéreas reembolsarem uma passagem cancelada?

De acordo com as regras da ANAC, o prazo para as empresas aéreas efetuarem o reembolso de passagens aéreas é de 7 dias a contar da data da solicitação do passageiro, desde que a solicitação seja feita dentro do prazo de 24 horas após a compra e com antecedência mínima de 7 dias do voo, ou em casos de alteração de voo pela companhia.

Qual o valor da taxa de cancelamento de passagem aérea ou reserva de hotel?

A multa para cancelamento de passagens aéreas por iniciativa do passageiro costuma ser limitada, geralmente até 5% do valor da passagem em alguns contextos. Para reservas de hotel, o Superior Tribunal de Justiça tem considerado abusivas multas acima de 80%, sendo comum que a multa gire em torno de 10% a 30% do valor da reserva, dependendo do tempo de antecedência do cancelamento.

O que fazer se a Booking ou a empresa aérea se recusar a fazer o reembolso?

Caso a empresa se recuse a realizar o reembolso ou cobre multas abusivas, o consumidor deve guardar todas as provas (conversas, e-mails, protocolos) e registrar uma reclamação formal em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon ou o Consumidor.gov.br. Em situações mais complexas, a busca por orientação jurídica especializada pode ser necessária.

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O conteúdo deste artigo tem caráter informativo e traz orientações gerais sobre o tema. Não constitui consulta jurídica nem substitui a análise individual do seu caso. Ainda que um direito pareça claro na lei e que a nossa atuação seja especializada em Direito Digital e do Consumidor, nenhum advogado ou escritório pode prometer ganho de causa — a legislação veda esse tipo de garantia e cada processo depende de provas, do contexto e da decisão do Judiciário.

Cada situação precisa ser tratada de modo individual: documentos, datas, cláusulas contratuais e o histórico com a empresa mudam completamente a leitura jurídica. O que garantimos é informação honesta, escuta atenta e clareza sobre os caminhos possíveis — nunca resultado.